Продавец утверждает, что я подменил товар при возврате: что делать
Ситуация: вы вернули товар продавцу, а он утверждает, что вы прислали другой. Разбираем, как покупателю доказать свою правоту, опираясь на правила Авито и СДЭК.
Сравнение
| Критерий | Получение заказа | Продавец обвиняет в подмене при отправке на возврат |
|---|---|---|
| У кого доказательства | У покупателя: видео упаковки, накладная СДЭК | У продавца: только его заявление |
| Кто инициирует спор | Авито автоматически приостанавливает выплату при жалобе | Авито запрашивает доказательства с обеих сторон |
| Риск потери денег | Минимален, если есть видео и акты | Высокий, если продавец подал заявление первым и у него есть фото |
| Срок решения спора | От 3 до 14 дней, по опыту пользователей | Может затянуться до 30 дней при сложных кейсах |
Как это работает
Не соглашайтесь на частичный возврат. Напишите, что настаиваете на полном возврате.
Ваше видео упаковки, квитанция СДЭК, скриншоты переписки с продавцом.
В разделе безопасной сделки нажмите «Спор» и приложите файлы. Опишите: товар был возвращён в том же виде, что получен.
Если товар был застрахован, можно запросить компенсацию за порчу (но это если продавец докажет повреждение — обычно не ваш случай).
Подробно
Как обезопасить себя при возврате товара
При возврате товара через СДЭК действуйте по чек-листу: 1) Не вскрывайте упаковку после её проверки. 2) В ПВЗ попросите сотрудника зафиксировать состояние товара и упаковки. 3) Снимите процесс упаковки на видео — крупным планом товар, дефекты, упаковку. 4) Сохраните чек о сдаче. Видео — ваш страховочный аргумент, если продавец заявит о подмене.
Что делать, если обвинение уже поступило
Если продавец пишет, что вы прислали не тот товар — не паникуйте. Попросите его предоставить фото/видео вскрытия его посылки. Если он не может — его обвинение голословно. Напишите в чат Авито: «Товар отправлен в той же упаковке, что и получен. Видеофиксация есть. Требую рассмотрения претензии через арбитраж». Авито встанет на вашу сторону, если у продавца нет доказательств.
Словарь терминов
Отзывы
Продавец сказал, что я в коробку положила кирпич. Я прислала видео упаковки — Авито встал на мою сторону. Деньги вернули за 5 дней. Теперь всегда снимаю.
Видео не было, но я попросил продавца показать его — он не смог. Авито отклонил его претензию. Теперь знаю: всегда просите доказательства.
Частые вопросы
Может ли продавец доказать подмену, если не снимал вскрытие?
Практически нет. Без доказательств Авито чаще решает в пользу покупателя.
Что делать, если я не снимал видео при отправке?
Шанс меньше, но можно ссылаться на накладную СДЭК и переписку. Попробуйте попросить продавца показать его видео вскрытия — если его нет, его претензия слабая.
Вернут ли мне деньги, если продавец не согласен?
Да, если Авито признает вашу правоту. Обычно деньги возвращают в течение 10 дней после решения.
Вернуться к инструкциям по спорам
