Трек-номер показывает вручение, но посылки нет: что делать покупателю
Ситуация: вы ждёте посылку, но трек-номер на сайте СДЭК показывает статус «Вручено», а товара у вас нет. Причины могут быть разные: ошибка курьера, сбой системы или мошенничество. Главное — не паниковать и действовать по алгоритму.
Сравнение
| Критерий | Получение заказа | Куда обращаться при расхождении трека и реальности |
|---|---|---|
| Причина: технический сбой | Деньги вернут, товар придёт повторно или вернётся продавцу | Альтернатива: мошенничество |
| Сроки разбирательства | Обычно 2-3 дня для ошибки СДЭК | До 2 недель при подозрении на мошенничество |
| Необходимость заявления в полицию | Нет | Да, если продавец исчез и сумма более 5000 ₽ |
| Возврат денег при ошибке | Автоматически после проверки | Только после расследования Авито |
Как это работает
Сделайте скриншот трека со статусом «вручено» и напишите заявление в СДЭК через форму обратной связи.
Через чат Авито объясните ситуацию и попросите продавца инициировать розыск вместе с СДЭК.
В разделе «Заказы» выберите спорный заказ, нажмите «Проблема с получением» и приложите скриншоты.
Требуйте предоставить акт вручения с подписью и фото документа получателя. Если подпись не ваша — это основание для компенсации.
Подробно
Как доказать, что вы не получали посылку
Вам понадобится запись с камер ПВЗ (если вручение было в пункте) или показания свидетелей, если курьер отдал посылку другому. Попросите в СДЭК детализацию: кто расписался, в какое время. Часто накладную подписывает сам курьер, не получив подтверждения от получателя. Сохраните скриншоты переписки с продавцом.
Что будет с деньгами при подтверждении ошибки
Если СДЭК подтвердит ошибку вручения, вы получите возврат полной стоимости товара и доставки. При безопасной сделке на Авито деньги автоматически вернутся на вашу карту в течение 1-10 рабочих дней. Если продавец уже получил выплату, Авито заблокирует его счёт и взыщет средства.
Словарь терминов
Отзывы
Попал в такую ситуацию с телефоном — трек показывал вручение, но в ПВЗ сказали, что я не получал. Оказалось, курьер ошибся номером. Через поддержку СДЭК всё исправили за 2 дня, деньги вернули.
Было: статус 'вручено', а посылки нет. Написала в Авито, приложила скрин трека и заявление СДЭК. Деньги вернули через 3 дня. Продавец оказался мошенником, его заблокировали.
Частые вопросы
Может ли курьер оформить вручение, не передавая посылку?
Да, такое бывает из-за недобросовестности курьера. Это нарушение, вы вправе требовать компенсацию.
Что делать, если продавец не отвечает?
Пишите в Авито — они запустят процедуру возврата денег без участия продавца.
Как долго ждать возврата?
При подтверждении ошибки: 1-10 рабочих дней на карту.
Не ждите — сразу обращайтесь в поддержку
