Авито разрешает споры по доставке в пользу одной из сторон, но решение можно оспорить. Рассказываем, в какие сроки и как подать жалобу, какие доказательства приложить, в том числе для служб СДЭК, Почты России и Boxberry.
Сравнение
| Критерий | Сравнение служб доставки | Когда Авито не на вашей стороне: что делать |
|---|---|---|
| Способ доставки | СДЭК — фото товара до отправки, скрин трека | Почта России — акт вскрытия ф.51, квитанция |
| Доп. доказательства | Упаковка с биркой СДЭК, вес на терминале | Справка об отказе в проверке товара (если не дали) |
| Сроки обжалования | 14 дней с момента решения Авито | Те же 14 дней для всех служб |
| Компенсация при возврате | СДЭК компенсирует стоимость доставки в течение 15 дней | Почта России — возврат без компенсации доставки |
Как это работает
При отправке снимайте на видео процесс упаковки, делайте фото товара с чёткими серийными номерами. Сохраняйте чеки и квитанции.
Обычно 10 рабочих дней. Если решение не в вашу пользу, не удаляйте переписку и фото.
Раздел «Споры» → «Оспорить». Приложите доказательства, которые не были учтены ранее.
Если апелляция не помогла, напишите в службу поддержки Авито, указав номер спора и новые факты. Иногда помогает настойчивость.
Подробно
Когда решение Авито можно оспорить
Оспорить можно, если вы представили новые доказательства, которые не были учтены, или если Авито нарушило процедуру. Например, если покупатель не приложил доказательства возврата, а решение вынесено в его пользу. Также основание — явное несоответствие товара описанию, если у вас есть доказательства обратного. Важно: спор по доставке рассматривается в течение 10 рабочих дней, после чего даётся 3 дня на публикацию решения.
Пошаговая инструкция: как подать апелляцию
1. Зайдите в раздел «Заказы» → «Споры» → выберите спор. 2. Нажмите «Оспорить решение» и укажите причину. 3. Приложите документы: скан трека, фото товара с датой, переписку. 4. Отправьте жалобу. Авито повторно пересмотрит дело в течение 5 рабочих дней. Если апелляция отклонена — можно обратиться в службу поддержки Авито через форму обратной связи с темой «Обжалование решения по спору».
Словарь терминов
Отзывы
Пришёл спор на статуэтку, покупатель якобы получил брак. Я приложил фото упаковки с весом на весах СДЭК — ровно 1,2 кг. Авито встал на мою сторону, и покупатель потом признался, что ошибся.
Оспорил решение через апелляцию. Первый раз отказали, но я добавил видео распаковки, которое снял в отделении. При повторном рассмотрении выиграл.
Частые вопросы
Можно ли оспорить решение спустя месяц?
Нет, срок обжалования — 14 дней с даты решения. Исключение — если вы докажете, что не получили уведомление.
Какие доказательства принимает Авито?
Скрины переписки в чате Авито, фото и видео товара с датой, трек-номера, чеки, акты вскрытия. Доказательства из сторонних мессенджеров не принимаются.
Что делать, если покупатель мошенник?
Оспорить решение, приложив доказательства его действий — нет уведомления в разделе «Заказы», запрос CVV, переход в мессенджер. Авито учитывает такие сигналы.
Сохраните чек и фото — это ваша страховка при споре.
