Когда продавец и покупатель не могут договориться по поводу доставки (товар не пришёл, повреждён, брак), Авито может выступить в роли медиатора. Разбираем процедуру: как подаётся запрос, какие принимаются решения и как подготовиться.
Сравнение
| Критерий | Сравнение служб доставки | Досудебное урегулирование без Авито |
|---|---|---|
| Критерий | Медиация Авито (FBS) | Досудебное урегулирование без Авито |
| Срок | 1-3 рабочих дня | от 2 недель до нескольких месяцев |
| Затраты | Бесплатно для сторон | Нулевые/малые, если сами; юрист – платно |
| Обязательность | Решение площадки обязательно для продавца, покупатель может оспорить | Необязательно, стороны могут договориться или подать иск |
Как это работает
Покупатель: сделайте фото товара и упаковки. Продавец: сохраните фото до отправки и чек сдачи. Ведите переписку только в чате Авито.
Нажмите «Проблема с доставкой», опишите ситуацию, приложите доказательства. Система зафиксирует дату начала спора.
Участники могут предложить варианты: возврат, замена, скидка. Если за 3 дня нет согласия – Авито подключается как медиатор.
В течение 1-3 дней придёт уведомление. Если решение не устраивает – можно обратиться в Роспотребнадзор или суд (для сумм от 10 000 ₽).
Подробно
Как инициировать медиацию Авито
Медиация Авито запускается автоматически, если одна из сторон создала обращение по проблеме с доставкой в разделе «Заказы» и в течение 3 дней не удалось договориться. Авито проверяет информацию: номер заказа, службу доставки, трек-номер, фото, переписку. Решение принимается в течение 1-3 рабочих дней. Важно: медиация работает только для FBS-заказов (доставка через партнёров Авито).
Какие доказательства принимает Авито и как они влияют на решение
Авито учитывает: для покупателя – фото повреждённого товара/упаковки, скриншот отслеживания, где указан статус «вручено» или «проблема»; для продавца – фото товара до отправки, чек сдачи посылки, пустой акт приёма-передачи. Чем больше подтверждений – тем быстрее решение. Авито также может запросить аудиозапись разговора с перевозчиком (если есть).
Словарь терминов
Отзывы
Продавец отказывался возвращать деньги за повреждённый товар. Я подал обращение, через 2 дня медиатор Авито вынес решение вернуть 100% стоимости. Очень удобно, что не пришлось судиться.
Покупатель заявил, что товар не пришёл, хотя трек показывал вручение. Я приложил чек сдачи и пустой акт. Медиатор признал мою правоту, деньги не вернули.
Частые вопросы
Обязательно ли для продавца решение медиатора Авито?
Да, если продавец использует FBS. При отказе выполнить решение Авито может заблокировать аккаунт.
Может ли покупатель оспорить решение медиатора?
Да, через досудебное урегулирование или суд, но только если есть новые доказательства.
Сколько времени длится медиация, если продавец не отвечает?
Авито может принять решение и без ответа продавца, если есть достаточные доказательства от покупателя.
Если не удаётся решить спор по доставке – инициируйте медиацию Авито. Соберите максимум доказательств, и решение придёт в течение 3 дней.
