Не каждый спор с продавцом требует вмешательства поддержки Авито. Если вы получили не тот товар, бракованный или заказ потерян — эскалация может быть уместна. Разбираем, когда стоит нажимать кнопку «Позвать поддержку», а когда лучше договориться с продавцом.
Сравнение
| Критерий | Получение заказа | Решение спора без эскалации |
|---|---|---|
| Основание спора | Несоответствие, брак, потеря — эскалация уместна | Просто передумал — возврат без эскалации через СДЭК |
| Срок подачи | До 10 дней с момента получения (по браку — до 14 дней) | 14 дней с момента получения |
| Роль продавца | Продавец может оспорить претензию, поддержка решает | Продавец подтверждает возврат, деньги возвращаются |
| Результат | Возврат денег или компенсация от Авито | Возврат денег покупателю, товар — продавцу |
Как это работает
Убедитесь, что ситуация подходит: брак, несоответствие, потеря, игнорирование продавца.
Фото повреждений, скриншоты описания товара, переписка с продавцом.
В чате заказа нажмите «Позвать поддержку» и опишите проблему.
Модератор рассмотрит спор в течение 1–3 дней. При положительном решении деньги вернутся.
Подробно
Признаки уместной эскалации
Эскалация уместна, если: 1) Товар не соответствует описанию (другая модель, цвет, размер). 2) Обнаружен заводской брак (трещина, неработающий элемент). 3) Товар повреждён при доставке, но акт не был составлен — в этом случае сложнее, но можно. 4) Продавец игнорирует сообщения более 3 дней. 5) Прошло больше 14 дней с момента получения, а брак выявлен позже — тогда эскалация может не сработать. 6) Заказ не пришёл (потеря) — в этом случае эскалация уместна, но поддержка уже автоматически возвращает деньги через 2 недели поиска.
Пошаговая процедура эскалации
1. Откройте чат с продавцом в приложении Авито. 2. Напишите суть претензии, приложите фото/видео доказательства. 3. Если продавец не отвечает или отказывается решать, нажмите кнопку «Позвать поддержку» (в чате). 4. Опишите ситуацию подробно: дата получения, номер отправления, характер проблемы. 5. Ожидайте ответа от модератора в течение 1–3 рабочих дней. 6. Если решение в вашу пользу — деньги вернутся на карту в течение 1–10 рабочих дней.
Словарь терминов
Отзывы
Заказала платье, пришёл другой цвет. Продавец не отвечал. Позвала поддержку — через 2 дня деньги вернули. Очень выручило.
Эскалировал спор из-за брака телефона. Поддержка встала на мою сторону, хотя продавец утверждал обратное. Спасибо.
Частые вопросы
Сколько ждать ответа поддержки?
Обычно 1–3 рабочих дня. В сложных случаях до 7 дней.
Что делать, если продавец отказывается возвращать деньги?
Позвать поддержку — это уместный случай для эскалации.
Можно ли отменить эскалацию?
Да, вы можете закрыть спор в чате, если договорились с продавцом.
Если продавец игнорирует претензию — нажмите «Позвать поддержку» в чате заказа.
