Обнаружили, что коробка с заказом повреждена или вскрыта? Не паникуйте — у вас есть все права отказаться прямо на месте. Главное — не забирать товар и зафиксировать факт повреждения. Рассказываем по шагам.
Сравнение
| Критерий | Получение заказа | Товар в целой коробке без повреждений |
|---|---|---|
| Действие при получении | Осмотр, видеофиксация, отказ при повреждении | Принять без проверки, потом писать претензию |
| Срок возврата денег | 1–10 рабочих дней после отказа в ПВЗ | От 2 недель до месяца при спорной ситуации |
| Доказательства | Акт о повреждении + видео | Только фото (часто не принимают) |
| Риск остаться без денег | Минимальный (деньги возвращаются автоматически) | Высокий — продавец может оспорить |
Как это работает
Придите в ПВЗ в удобное время, имея при себе паспорт и номер заказа. Попросите сотрудника показать посылку.
Проверьте целостность упаковки. Если есть повреждения или следы вскрытия — переходите к следующему шагу.
Потребуйте составить акт о повреждении упаковки. Снимите видеофиксацию процесса. Не подписывайте документы о получении.
Заявите о намерении отказаться от посылки. Сотрудник оформит возврат. Деньги вернутся автоматически в течение 1–10 рабочих дней.
Подробно
Пошаговый алгоритм действий в ПВЗ
1. При получении уведомления о прибытии заказа возьмите с собой паспорт и номер заказа. 2. В ПВЗ потребуйте показать посылку до подписания. 3. Осмотрите коробку: если есть следы вскрытия, разрывы, вмятины или мокрые пятна — немедленно сообщите сотруднику. 4. Попросите составить акт о повреждении упаковки (форма СДЭК). 5. Снимите видео: коробка со всех сторон, процесс вскрытия (если разрешат), содержимое. 6. Если товар повреждён — откажитесь от заказа, сотрудник оформит возврат. 7. Деньги вернутся на карту в течение 1–10 рабочих дней.
Почему важно не забирать повреждённую посылку
По правилам Авито Доставки и СДЭК, покупатель обязан проверить товар в ПВЗ до подтверждения получения. Если вы подпишете документы, а потом обнаружите повреждения — претензии, скорее всего, отклонят. Акт, составленный на месте, — единственное законное основание для возврата денег по причинам порчи упаковки или содержимого. Поэтому не стесняйтесь требовать осмотр и составление документов — это ваше право.
Словарь терминов
Отзывы
Заказала на Авито вазу через СДЭК. Коробка была помята, но сотрудник убедил, что внутри всё нормально. Дома обнаружила скол. Писала претензию — без акта не приняли. Теперь всегда проверяю и требую акт на месте.
Получал дорогой телефон — коробка оказалась вскрыта скотчем. Сразу вызвал сотрудника, снял на видео, составили акт. Отказался, через 4 дня деньги вернулись. Спасибо, что вовремя прочитал инструкцию.
Частые вопросы
Что делать, если сотрудник ПВЗ отказывается составлять акт?
Настаивайте на своём праве. Если отказывают — звоните на горячую линию СДЭК (8-800-250-12-00) и сообщите о ситуации. Не принимайте посылку без акта.
Можно ли забрать повреждённую посылку, а потом написать претензию?
Технически можно, но шанс на возврат денег крайне низкий. Без акта, составленного на месте, доказать, что повреждение произошло до получения, очень сложно.
Сколько ждать возврат денег после отказа?
Обычно 1–10 рабочих дней. Точный срок зависит от банка-эмитента вашей карты. В большинстве случаев деньги приходят за 3–5 дней.
Получили повреждённую посылку? Действуйте по инструкции — не подписывайте, фиксируйте, отказывайтесь. Деньги вернутся.
