Посылка, отправленная Яндекс Доставкой через Авито, пришла с повреждениями. Что делать продавцу и покупателю? Разбираем пошагово: фиксация дефектов, оформление претензии, возврат денег и компенсация стоимости доставки.
Сравнение
| Критерий | Сравнение служб доставки | Повреждения при отправке DPD |
|---|---|---|
| Фиксация повреждений | Фото/видео на ПВЗ, акт осмотра | Фото/видео при получении, акт вскрытия на почте |
| Срок подачи претензии | В течение дня получения | До 15 дней с даты отправки |
| Кто возвращает деньги | Продавец (через Авито), затем Яндекс Доставка возмещает продавцу | Продавец возвращает покупателю, СДЭК компенсирует продавцу в рамках расширенного возврата |
| Компенсация доставки | Только если есть акт о повреждении | Автоматически при возврате товара по гарантии 15 дней |
Как это работает
Сделайте фото/видео повреждённой упаковки и товара до вскрытия или в процессе вскрытия.
Попросите оформить акт осмотра или акт о повреждении. Если отказываются — запишите ФИО и номер ПВЗ.
В разделе «Заказы» выберите нужный заказ, нажмите «Проблема с доставкой», загрузите фото и акт.
Авито свяжется с продавцом. Обычно решение занимает 3–5 рабочих дней. Деньги вернут на карту.
Подробно
Как зафиксировать повреждения: пошаговый алгоритм
1) Не вскрывайте посылку до осмотра упаковки. Сфотографируйте коробку со всех сторон. 2) Откройте на камеру: снимайте процесс извлечения товара. 3) Сравните с фото до отправки (продавцу желательно делать фото перед упаковкой). 4) Если повреждения есть — откажитесь подписывать акт приёма. Попросите сотрудника ПВЗ составить акт осмотра. 5) Сохраните все чеки и скриншоты переписки с продавцом.
Кто отвечает и как получить компенсацию
При порче товара по вине Яндекс Доставки ответственность несёт сервис. Продавец обязан вернуть деньги покупателю, а затем взыскать их с транспортной компании. Покупатель может запросить полный возврат стоимости товара и компенсацию стоимости доставки (до 15 дней с момента отправки). Если продавец отказывается — обратитесь в поддержку Авито. Важно: при возврате товара с повреждениями покупатель не обязан оплачивать обратную пересылку.
Словарь терминов
Отзывы
Забрала посылку Яндекс Доставкой — коробка была мятой, внутри планшет с трещиной. Сотрудник ПВЗ не хотел составлять акт, я сделала фото на месте, написала в Авито. Через 4 дня деньги вернули, обратную доставку оплатил Яндекс. Советую не подписывать ничего, пока не осмотрите товар.
Отправил ноутбук Яндекс Доставкой, покупатель получил с повреждённым экраном. Сделал фото упаковки и товара, оформил претензию. Яндекс Доставка компенсировала мне полную стоимость товара. С тех пор всегда снимаю упаковку на видео.
Частые вопросы
Можно ли не забирать повреждённую посылку?
Да. Если вы отказались от получения, посылка вернётся продавцу. Но вы не получите деньги до возврата товара. Лучше зафиксировать повреждения и оформить претензию.
Кто оплачивает обратную доставку при повреждении?
Обратную доставку оплачивает Яндекс Доставка, если повреждения произошли по их вине. Продавец не должен требовать оплаты с покупателя.
Что делать, если Яндекс Доставка отказывается составлять акт?
Запишите номер ПВЗ, время, ФИО сотрудника. Сделайте фото повреждений на фоне отделения. Подайте жалобу в поддержку Авито.
Если ваша посылка повреждена — не медлите, подайте претензию через Авито сразу после получения.
