Если заказ на Авито не пришёл, пришёл повреждённым или с опозданием, необходимо правильно оформить жалобу на службу доставки. Разбираем, в каких случаях обращаться к перевозчику, а когда – в поддержку Авито, и как составить претензию, чтобы её приняли.
Сравнение
| Критерий | Сравнение служб доставки | Решение проблем с доставкой через поддержку Авито |
|---|---|---|
| Схема доставки | FBS (через партнёров Авито) | DBS/RDBS (свои партнёры продавца) |
| Кто ответственный за доставку | Авито (площадка) | Продавец (через своего перевозчика) |
| Куда подавать жалобу | Поддержка Авито (раздел «Заказы», кнопка «Пожаловаться») | Напрямую в службу доставки (СДЭК, Почта России и др.) |
| Срок рассмотрения | 1-3 рабочих дня, решение — возврат или компенсация | Зависит от службы, обычно 5-30 дней |
Как это работает
Посмотрите, кто указан перевозчиком в заказе. Если СДЭК, Boxberry, Почта России, Яндекс Доставка, DPD – FBS. Если ПЭК, Деловые линии или свой курьер – DBS/RDBS.
Скриншоты заказа, сообщений, фото товара/упаковки, трек-номер, чек об оплате доставки.
При FBS: через форму обратной связи Авито или чат поддержки. При DBS/RDBS: через сайт перевозчика (например, сайт СДЭК – раздел «Претензии»), также продублируйте продавцу через чат Авито.
При FBS: если ответа нет 3 дня, повторно обратитесь. При DBS/RDBS: при отказе – обращайтесь в Роспотребнадзор или суд (если сумма значительная).
Подробно
Когда жалоба на доставку Авито имеет смысл
Жалоба на службу доставки эффективна, если: товар не поступил в отделение/постамат в обещанные сроки; упаковка вскрыта или повреждена, а товар отсутствует/повреждён; перевозчик требует дополнительную оплату (кроме тарифа); продавец отказывается выдавать трек-номер. Важно различать: при FBS (доставка через партнёров Авито) ответственность за доставку несёт Авито, при DBS/RDBS – сам продавец, и жалобу направляют перевозчику.
Пошаговая инструкция подачи жалобы
1. Откройте раздел «Заказы» на Авито, найдите нужный заказ, нажмите «Пожаловаться». 2. Выберите причину: «Товар не пришёл», «Повреждение», «Задержка». 3. Опишите детально: когда оформили, когда должна была прийти посылка, что именно не так, какая служба доставки. 4. Приложите фото/скриншоты, копию паспорта, трек-номер. 5. Если проблема в FBS – ожидайте ответа от службы поддержки Авито в течение 1-3 дней. Если DBS/RDBS – обращайтесь напрямую в службу поддержки СДЭК, Почты России, Boxberry и т.д.
Словарь терминов
Отзывы
Оформил заказ через FBS, СДЭК потерял посылку. Подал жалобу в поддержку Авито, через 2 дня вернули полную стоимость товара и доставки. Фото трека и скрин заказа помогли.
Заказала платье, доставка Почтой России – посылка пришла с дырой. Написала в поддержку Авито, приложила фото упаковки и товара. Через 5 дней вернули деньги без споров.
Частые вопросы
Что делать, если жалобу на доставку не рассматривают?
Повторно обратитесь в поддержку Авито с указанием номера обращения. Если проблема не решена 10+ дней, пишите жалобу в Роспотребнадзор.
Можно ли пожаловаться на продавца, если доставка была FBS?
Да, жалобу на продавца подавайте на Авито, если товар не соответствует описанию. По самой доставке – жалоба на Авито (как на площадку).
СДЭК отказывается принимать претензию по весу – что делать?
Требуйте акт приёма-передачи с указанием веса. Если вес указан неверно, пишите претензию с доказательствами (фото весов в отделении).
Если столкнулись с проблемой доставки, сразу собирайте доказательства и подавайте жалобу – чем раньше, тем выше шанс вернуть деньги.
