При проблемах с заказом на Авито — опоздание, повреждение, потеря — спор решает служба поддержки. Авито выступает посредником между покупателем и продавцом, запрашивает документы у обеих сторон и принимает решение. Без обращения в поддержку вернуть деньги или оспорить ситуацию невозможно.
Сравнение
| Критерий | Получение заказа | Спор без участия поддержки Авито |
|---|---|---|
| Инициатор спора | Покупатель через поддержку Авито | Покупатель напрямую через суд |
| Срок решения | 2–10 рабочих дней | Месяцы (через Роспотребнадзор или суд) |
| Необходимые документы | Акт осмотра, фото, скриншоты | Те же документы + письменный отказ Авито |
| Компенсация при потере | Автоматически через 2 недели, без заявлений | Только через иск к СДЭК за страховку |
Как это работает
При получении в ПВЗ осмотрите товар. При повреждении составьте акт с сотрудником СДЭК. Сфотографируйте упаковку и товар.
В приложении или на сайте откройте чат с поддержкой, приложите акт и фото. Укажите номер заказа и свои требования.
Авито проверяет документы и связывается с продавцом. Решение приходит в течение 1–3 дней, возврат денег — до 10 рабочих дней.
При решении в пользу покупателя — деньги возвращаются на карту. При решении в пользу продавца — товар остаётся у вас.
Подробно
Как Авито решает спор по доставке СДЭК
Если посылка не пришла в срок или пришла повреждённой, покупатель открывает спор в чате с поддержкой Авито. Служба запрашивает у продавца подтверждение отправки (трек-номер), а у покупателя — акт осмотра из ПВЗ СДЭК или постамата. Если повреждения зафиксированы на месте, Авито принимает сторону покупателя: деньги возвращаются, товар уходит обратно продавцу. При потере посылки Авито совместно с СДЭК ищет груз до 2 недель: если не находят — покупатель получает полную компенсацию автоматически, продавец — через форму.
Что делать, если поддержка Авито не помогла
Если поддержка Авито отклонила претензию, покупатель может обратиться в Роспотребнадзор (через сервис ГИС ЗПП) или в суд. Но чтобы шансы были высоки, нужны документы: акт из ПВЗ, фото, переписка с продавцом. Без акта, составленного на месте, доказать повреждение почти невозможно. Авито не принимает претензии, если покупатель подписал документы в ПВЗ без проверки.
Словарь терминов
Отзывы
Заказала телефон с доставкой СДЭК. Пришёл с разбитым экраном. Составила акт в ПВЗ, отправила в поддержку Авито. Деньги вернули через 4 дня. Без акта бы не поверили.
Посылка потерялась. После 2 недель поиска Авито сам вернул деньги — даже не пришлось писать заявление. Поддержка была вежливой.
Частые вопросы
Что делать, если ПВЗ отказался составлять акт?
Требуйте письменный отказ или вызовите другого сотрудника. Если акт не составлен — шансы на возврат минимальны. Сфотографируйте видео вскрытия.
Сколько времени Авито ищет потерянную посылку?
До 2 недель. Затем, если не нашли, покупателю возвращаются деньги автоматически.
Может ли поддержка Авито отказать в возврате, если товар бракованный?
Да, если покупатель подписал документы без проверки и не составил акт. Без акта брак не считается доказанным.
Проверяйте товар в ПВЗ и составляйте акт при повреждении — без него поддержка Авито не вернёт деньги.
